“前些天我在网上买了些时令食品，本想送朋友，结果卡在物流上一动不动。”江苏读者张先生来信说起自己在某电商平台上的购物经历，明明显示商家已经发货，物流状态也是“已揽收”，“可就是一直不更新，商家也说不出商品运到哪里了。”最后没办法，张先生选择了退款。事后他意识到，自己可能遇到了虚假发货。
虚假发货是指商品物流信息存在明显异常、各类商家未真实发货的情况。四川宜宾市缪女士也有过类似经历，她在网上买了一瓶防晒霜，下单后半个月物流一直显示“已揽件”。“明明没有发货，商家却用一个快递单号欺骗消费者，为什么要这么做呢？”缪女士很不解。
“商家之所以选择虚假发货，有可能是因为缺货。”电商从业者小周说，有的商家一时缺货，又不想放走客源，于是选择虚假发货以争取时间。“如果消费者催得紧，就随便找个理由，比如‘仓库被水泡了’‘件寄丢了’等等，让消费者再等等，或者申请退款。”小周说。
除了缺货，促销差价和预售刷单也是虚假发货的重要原因。“有些商家搞促销打折，发现销量很好就不舍得低价卖出，于是选择虚假发货。”一位电商从业人员说，商家为了吸引消费者，预售时折扣力度很大，有时甚至是亏本经营，于是利用虚假发货，既推高了销量数据，也不会造成实际损失。前不久，浙江杭州市汪女士以折扣价网购了几款预售化妆品，商家承诺30天后发货，可临近发货时间商家却表示缺货，让汪女士申请退款。“明明店里还挂着这几款商品，只是价格贵了很多，怎么可能缺货呢？”汪女士认为商家涉嫌欺骗消费者，决定投诉商家。
“平台要制定诚信经营规约，提高失信行为联合惩戒力度，根据情节对存在虚假发货等不正当销售行为的商家采取警告、罚款、下架商品或服务、平台禁入等措施。”张敏表示，平台要从诚信约束和消费者反馈双向发力，惩戒虚假发货行为。为了充分回应消费者遭受虚假发货后的维权诉求，平台可设定追评和二次评价来反映真实的购物体验。“目前，实施二次评价制度的电商平台经营者占比并不高，建议进一步推广至全部电商平台经营者。”张敏说。
有的电商平台已经提高了对虚假发货行为的惩罚力度，将惩罚赔付金额从商品实际成交金额的10%提高到了30%，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元。汪女士在向客服投诉后，平台判定商家为虚假发货。除购买化妆品的退款外，她还收到了商家赔付的违约金。
(杨梓岩参与采写)《 人民日报 》( 2022年08月29日 07 版)
