根据实验，一次不好的服务需要12次好的服务来修正。对于服务的不满，企业只能回收到4%的客户抱怨，96%的客户会选择沉默；91%的客户将会消失。顾客的不良感受和心情也会影响客服人员。如果给客户带来了负面的服务体验，那就需要花更多的成本去解决这个问题。
那么优质的客户服务体验如何一步步达成？我们要从客户提出的显性需求出发，挖掘客户内心真正的问题和深层需求，并转为客户对产品或服务需求。
我们可以采用“五步法”的思路：从发掘客户需求入手，把握服务关键点，通过科学设计服务流程，合理配置资源，从而使客户受益，赢得客户忠诚。从“认识”、“了解”到“理解”；从“帮助”、“感动”到“成就”。
认识、了解客户
1.walk in接待职业形象：专业仪容、仪表、仪态。
2.接待礼仪：热情起身、主动问好、专业介绍、礼貌礼送。
4.前厅环境：规范整齐。5.demo：提前1小时demo提醒；提前10分钟准备热情前迎；留意客户需求（wifi、水、行李搁置、卫生间、手提袋、休息座椅、充电宝、书籍等）
7.在读期间：一对一家校沟通、活动邀约、问题耐心专业解答。
8.退费办理程序、周期、回访。
帮助客户
对于家长来说，最重要的就是孩子。校区不仅应该做到照看学员这一点，还应该实时与家长反馈、记录学员的成长瞬间以及优惠保留提醒。让家长全方位了解孩子在校区的具体情况，同时感受到校区对他的重视，为口碑累积打下基础。
理解客户
客户诉求一直是我们强调重视的一个点。在校区必须建立客户诉求快速响应机制。保证信息收集及时全面、服务分析完整透彻、问题决策处理高效和问题处理及时。同时遵循“0-20-24-48”用心服务标准：首次接待客户反馈或诉求需要及时解决，首次接待客诉人员无法解决20分钟内反馈给到负责人，24小时内负责人处理跟进，48小时内首次接待客户问题人员进行回访；不同案例根据不同情况，处理时间会有差异，如安全事故案例需要6小时内处理相关纠纷等，需要提前跟家长互通。
感动客户
对于客户来说，影响服务体验的不仅仅是业务层面的东西，还有人性层面及隐蔽层面。在业务层面我们要专注于解决问题、人性层面专注于对顾客的尊重、隐蔽层面专注于情感账户的投资。再相对应地落实到具体的工作内容上。
成就客户
我们想要成就工作，必然也要成就客户。这两者息息相关，缺一不可。首先我们要清楚客户需求、感知、满意的关系。
客户需求——客户的目标、需要、愿望以及期望——客户需要解决的问题。从马斯洛需求层次理论分析客户需求层次，可以对比思考我们的校区服务都满足了客户哪些层次的需求？同时怎样挖掘顾客的深度需求？
马斯洛需求层次理论及校区映射
怎样挖掘顾客的深度需求在挖掘了客户的深层需求以后，我们可以通过下面这个坐标轴明确需求、感知和满意度的关系。顾客的表现与对服务的满意度是息息相关的：
在通过一系列的客户需求挖掘后，不断提升校区的服务能力，做好提升方案策划。同时建立监测机制，让所有的流程做到应查尽查。最终通过回收家长的满意度测评完成满意度的计划和管控。
将这五步实施后，根据各校区不同特点因地制宜，将每个环节落到实处，可以让校区拥有高体客服，让家长更满意。
