近日，苏州的张女士给扬子晚报96096打来电话投诉，称2月12日，她通过航班管家APP给在加拿大留学的儿子小李订了往返机票——5月7日从加拿大蒙特利尔到上海的AC011，9月7日从上海返回蒙特利尔的AC012，票款共计8997元人民币。4月2日，她接到航班管家APP的短信通知，航司取消了航班，后得知是疫情原因导致。她想退款，但平台拒绝。
【读者投诉】 因疫情原因航司取消航班 但平台拒绝退机票钱张女士介绍，2月12日，她通过航班管家APP（公司名称：深圳市活力天汇科技股份有限公司）给在加拿大留学的儿子小李订了加拿大航空的往返机票，具体信息为：5月7日从加拿大蒙特利尔到上海的AC011，9月7日从上海返回蒙特利尔的AC012，票款共计8997元人民币。
机票订单张女士介绍，当时航班管家APP在正常卖票，所以她根本没考虑航班是否会取消的问题。“后来，我在家长群看到，说2月份的时候，加拿大航空飞上海的航班就停了。但当时没有任何提醒。”张女士介绍，到了3月份，她听说别的航班取消了，就打了好几次电话给航班管家APP，对方一直说正常。
4月2日，张女士接到航班管家的短信通知，说航司取消了航班。“短信里没说取消的原因，但4月3日加航通知提到应对疫情。”张女士要求平台把票款退还给她，但遭到平台拒绝，理由是航司规定票款不退。“只同意改签，改签时间是2年之内。而且如果存在机票差价，多出来的钱我们要补上，如果比我们订的便宜却不退给我们。到现在为止，只退给我60元保险金。”张女士提出，订票时写的是在航班正常起飞的情况下不予退票，但现在航班并没有正常起飞，而且不是她个人原因导致，为何不能退？
短信通知更让她百思不得其解的是，在线客服还跟她说“您这个订单是**（另一家平台）出票”。张女士不明白，怎么自己在航班管家APP下的单，成了另一家平台出票？“我在**查我的单是查不到的，但他们说他们能查到。”
张女士将此事投诉给媒体，希望能够退全款。据她介绍，像自己这样的情况，最近不少留学生家长都遇到了。
【联系平台】 客服称没有权限接受采访 总机电话打了3次没人接 【专家点评】不可抗力双方都不担责但应退票
如协商投诉都不能解决建议起诉
她说，因为没有看到具体的订单情况，所以不清楚当时航司是怎么规定的，航司和平台的责任如何划分。但她认为，哪怕航司规定票款不退，在特殊时期下，平台和航司也应推出机票退改保障等政策，保障消费者权益。如若平台很强硬，消费者通过投诉曝光、以及在12315等消费维权平台维权均无果的，建议走法律途径维权。
江苏衡鼎（江北新区）律师事务所创始合伙人周友权律师表示，机票在售出后、飞机起飞的前四个小时，遇到疫情影响取消了航班，属于双方无法预见的不可避免的不可抗力，双方都不承担责任，但售票方应当给予退票处理。“合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以要求恢复原状、采取其他补救措施、并有权要求赔偿损失。合同的权利义务终止，不影响合同中结算和清理条款的效力。”
周律师认为， “本案在确认双方都无责的情况下，不发生赔偿责任，但机票款必须返还。如果双方无法协商，建议消费者向消费者权益保护组织投诉，或者向人民法院起诉维权。”
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今年来航班管家被投诉近200条
此外，与航班管家同样隶属于深圳市活力天汇科技股份有限公司的高铁管家，投诉量也较多。高铁管家APP在2019年12月份，曾因侵害用户权益行为被工信部点名批评，所涉问题为“过度索取权限”和“账号注销难”。
